Jak budować dobre relacje z klientem?

jak budować dobre relacje z klientamiNa relacjach opiera się zarówno życie prywatne jak i zawodowe. Tak samo w biznesie relacje mają ogromne znaczenie. W całym procesie sprzedażowym zbudowanie odpowiednich relacji z klientem jest jednym z kluczowych elementów.

  • Klient oczekuje najwyższej jakości obsługi. Zadbanie o jej poziom jest równie ważne jak wiedza o produkcie, czy umiejętności interpersonalne. Szybkie reagowanie na potrzeby klienta oraz dbanie o najmniejszy szczegół wzmacnia relacje biznesowe.
  • Klient musi czuć satysfakcję i zadowolenie z kontaktu z handlowcem. Musi poczuć się ważny i wyjątkowy.
  • Pierwszy kontakt z klientem musi opierać się na pierwszym pozytywnym wrażeniu, które z pewnością zaowocuje dalszą współpracą.
  • Profesjonalna obsługa posprzedażowa – kompleksowa obsługa.
  • Drobne gesty, oferty specjalne, nawet sama pamięć o kliencie jest fundamentem dobrych relacji i udanej współpracy.
  • Okazywanie zainteresowania klientem jako człowiekiem. Np. pytania o samopoczucie, rodzinę, wakacje itp. warto jednak przy tym pamiętać o tym, aby nie poruszać zbyt osobistych tematów.
  • W całym procesie pomocne okazuje się także wsparcie ze strony IT, w postaci specjalnie stworzonego systemu CRM, w którym zapisywane są wszystkie informacje o klientach, zawartych transakcjach, kalendarz spotkań itp.

Brak profesjonalizmu czy arogancja?

Brak profesjonalizmu czy arogancjaArogancja, brak kultury i poszanowania Klienta to najgorsze trzy postawy, które zdarzają się wśród pracowników wykonujących pracę związaną z obsługą Klientów, a które mieć miejsca absolutnie nie powinny. Każdy przełożony powinien weryfikować zachowania swoich podwładnych i eliminować takie, które negatywnie wpływają na renomę przedsiębiorstwa i odbiegają od powszechnie przyjętych standardów.

„Bank to nie matka Teresa” takie słowa usłyszał pewien Klient banku od konsultanta telefonicznego Biura Obsługi Klienta, do którego zadzwonił z problemem dotyczącym wypłaty z bankomatu. W iście arogancki sposób został Klient potraktowany. Konsultant został oczywiście zwolniony z pracy. Pomimo tego, że został zwolniony, to i tak jego aroganckie zachowanie uszło mu na sucho. Potraktowano go ulgowo i nie zwolniono go zgodnie z art. 52 Kodeksu Pracy, czyli np. za ciężkie naruszenia przez pracownika podstawowych obowiązków pracowniczych, choć w mojej ocenie należałoby. Mało tego, Konsultant stał się pewnego rodzaju „bohaterem” lecz oczywiście nie w pozytywnym tego słowa znaczeniu. Stał się bohaterem tego wydarzenia, a cała sytuacja przeszła do historii. Na każdym szkoleniu dla nowych pracowników do działu obsługi klienta przytaczano powyższy keys, jako przykład „jak nie należy postępować z Klientem”.

Asystent Klienta – czy to praca dla każdego?

Asystent klienta czy to praca dla każdegoPraca na stanowisku Asystenta Klienta polega na obsłudze klientów zewnętrznych i wewnętrznych, prowadzeniu aktywnej sprzedaży, wprowadzaniu danych do systemu oraz raportowaniu wykonywanej pracy. Jak każda praca na określonym stanowisku, wymaga odpowiednich umiejętności.

Kandydat na to stanowisko powinien posiadać co najmniej wykształcenie średnie, najmilej oczywiście widziane jest wykształcenie wyższe (najlepiej jeszcze związane z marketingiem, zarządzaniem albo finansami). Język angielski i obsługa komputera (w szczególności MS Office) to podstawa.

Asystent Klienta jest stanowiskiem sprzedażowym, więc jak każda praca na stanowisku związanym ze sprzedażą, wymaga uzyskiwania określonych wyników. Ważne jest umiejętne prowadzenie kontaktów z klientem – w taki sposób, żeby to interesy klienta były najważniejsze, a przy tym plan sprzedażowy zrealizowany.

Najważniejszymi cechami przydatnymi w tym zawodzie są: komunikatywność, miła aparycja, wysoka kultura osobista, otwartość i zaangażowanie. Kolejnymi pożądanymi cechami są dobra organizacja czasu pracy, odpowiedzialność oraz samodzielność. Odporność na stres jest także bardzo ważnym czynnikiem. W tym zawodzie do czynienia mamy z różnymi ludźmi i różnymi sytuacjami – nie zawsze takimi, z którymi łatwo sobie poradzić. Zdarzają się sytuacje trudne i bardzo stresujące.

Za często zmienia pracę

Bycie asystentką klienta nie jest moim życiowym marzeniem. Wykształcenie i aspiracje pozwalają mi myśleć o czymś o wiele, wiele lepszym, jednak obecnie zadowolić się muszę tym, co mam. Zawód ten nie jest idealny, jednak który tak naprawdę jest? Jak to mądrze mówią – wszędzie dobrze, gdzie nas nie ma. Po kilku latach w zawodzie asystentki mogę otwarcie powiedzieć, że do ciągłych kontaktów z ludźmi i realizowania planów sprzedażowych idzie się przyzwyczaić, nawet wtedy, gdy ktoś nie do końca lubi taką formę pracy. Nie wolno narzekać, bo zawsze można mieć gorzej.

38Swoich przekonań nie wzięłam z kosmosu czy z własnego „widzimisię”, a z doświadczeń znajomych i bliskich mi osób. Najlepszym przykładem na to, że czasem można przekombinować jest moja siostra, Asia, która tak długo szukała idealnej pracy, zmieniała jedno zajęcie na inne, że w końcu została w domu na bezrobociu. Jak to się stało? Przeczytajcie.

Asia zawsze była typem osoby, który nie do końca wiedział co chciał. Wszystkiego było jej mało, zawsze chciała czegoś, czego nie miała. Tak było z zabawkami w czasach dziecięcych, chłopakami w okresie dojrzewania i pracą w dorosłości.

W życiu zawodowym poszczęściło jej się już na początku, bo na trzecim roku studiów dostała świetną pracę sekretarki w dużej firmie. Nie musiała tam za wiele robić, a pieniądze były naprawdę fajne. Po trzech miesiącach stwierdziła, że to nie dla niej. Znalazła pracę jako asystentka zarządu w innej firmie, jednak i to jej nie usatysfakcjonowało na zbyt długo. Do końca studiów chyba z cztery razy zmieniała miejsca pracy. W końcu trafiła do naprawdę cudownej firmy, gdzie wszyscy ją uwielbiali. Niestety, mojej siostrze było mało i postanowiła odejść. Teraz nikt nie chce jej zatrudnić, bo CV mówi samo za siebie – ta dziewczyna nigdzie nie zagrzała miejsca na dłużej.

Niszczące współzawodnictwo

z102Rywalizacja między moimi dziećmi od zawsze spędzała mi sen z powiek. Wiedziałam, że zazdrość wśród rodzeństwa to coś całkiem naturalnego, jednak martwił mnie jej ogrom. Może byłoby inaczej gdybym zamiast dwóch córek miała synka i córkę? Może wtedy każde byłoby inne i przejmowało się tak bardzo tym, co robi jego brat lub siostra. Jestem przekonana, że Maja i Julia bardzo się kochają, jednak wiem również, że tak jak się kochają tak samo sobie zazdroszczą. Kierunek zazdrości jest różny – w zależności od tego co uda się osiągnąć jednej z sióstr, ta druga zawsze będzie czuła się gorsza i starała jakoś poprawić.

Gdy dziewczynki były małe często śmialiśmy się z mężem z tej ich rywalizacji, ale teraz widzę, że takie współzawodnictwo bardziej je niszczy niż jednoczy. Boję się, że za parę lat obrażą się na siebie na śmierć i życie i nie będą w sobie miały wsparcia. Boję się tego jak niczego innego.

Starsza, Julia, pracuje jako asystentka klienta Jastrzębie-Zdrój. Młodsza poszła w jej ślady i jest asystentką działu sprzedaży. Niby nazwy stanowisk różnią się nieco, ale tak naprawdę dziewczyny robią mniej więcej to samo. Cały czas porównują przy tym swoje sukcesy, zarobione pieniądze, liczbę znajomych i mnóstwo innych rzeczy. Dla nich największą motywacją do działania nie są plany sprzedażowe czy słowa kierownika, a podziw i zazdrość w oczach drugiej siostry.

Zmęczenie

q102bKażdego dnia, mniej więcej po czterech godzinach pracy walczę ze sobą, by utrzymać głowę w pionowej pozycji i nie dać się zmęczeniu i znużeniu, jakie ogarnia całe moje ciało. Z mojego organizmu wychodzi wtedy przepracowanie i senność spowodowana zbyt krótkim snem w nocy. Każdego ranka obiecuję sobie, że tego dnia zrobię inaczej – położę się do łóżka już o 21.00 i na tyle zregeneruję siły, że w pracy w ogóle nie będę musiał walczyć z sennością.

Niestety, moje postanowienia wytrzymują do momentu powrotu do domu. Po szesnastej wlewa się w moje ciało nowa porcja energii, która wystarcza mi aż do północy. Do tego czasu ani mi się śni iść wcześniej spać i myśleć o następnym poranku, asystent klienta Ostrołęka.  A przecież myśleć o nim powinienem, bo od stopnia przytomności mojego umysłu zależy efektywność pracy danego dnia, liczba przeprowadzonych rozmów i ich wynik. Gdy jestem wyspany i trzeźwo myślący, większość prowadzonych rozmów kończy się sukcesem, czyli transakcją. Z drugiej strony, zaspany często nie daję sobie rady w rozmowie z klientem, dlatego wyniki są dużo, dużo gorsze.

W pełni wyspany jestem chyba tylko na weekendach. W sobotę i niedzielę nigdy nie wstaję wcześniej niż przed jedenastą, często zdarza mi się też dospać aż do obiadu. Dopiero gdy mama zawoła mnie na obiad, wtedy wstaję z łóżka.

Stołuję się w barze

Nigdy nie byłem fanką jedzenia śniadań przed wyjściem z domu do pracy. Rano nigdy nie mogę się zwlec z łóżka, wstaję dopiero za piątym budzikiem, dlatego na poranne śniadanie zwykle nie mam czasu. Godzina, jaką mam na wyszykowanie się musi mi wystarczyć na prysznic, umycie i wysuszenie włosów, zrobienie makijażu i ubranie się. Godzina to niby całkiem dużo czasu, ale czasem i to mi nie wystarcza. Śniadanie musi zostać pominięte, bo inaczej nie dałabym rady dotrzeć do firmy na czas, asystent klienta Pruszków.

q102Pierwszym posiłkiem w ciągu dnia jest kawa. Ledwo przekraczam prób swojej firmy, a pędzę do kuchni by zaparzyć sobie świeżej kawy, która doda mi energii i postawi mnie na nogi. Po kawie mniej więcej przez godzinę jestem najedzona, jednak po tym czasie zaczyna mi doskwierać głód. Robię sobie wtedy pięć minut przerwy i idę do położonego na pierwszym piętrze budynku baru, w którym kupuję sałatkę lub kanapkę. Ten bar ratuje mnie przed śmiercią  głodową, bo rano nie mam czasu zrobić sobie kanapek do pracy. Korzystam z niego również w przerwie obiadowej – codziennie kuszę się na zupę, lasagne, jakiś zestaw obiadowy lub zapiekankę makaronową. Wszystko zależy od tego, co akurat znajduje się w karcie dań.

Mam świadomość, że gdybym wstawała wcześniej i robiła sobie kanapki do pracy to mogłabym zaoszczędzić dużo pieniędzy. Niestety, lenistwo wygrywa z oszczędnością.

Gdzie moja odwaga?

w102Od rana nie mogę się zdecydować czy zrealizować swoje noworoczne postanowienie i iść dzisiaj do prezesa z pytaniem o dalszy rozwój mojej kariery w firmie, czy nadal bezpiecznie czekać aż coś może się rozwinie. Nigdy nie należałem do osób bardzo odważnych, co było i moją zaletą i wadą. Z jednej strony zawsze czułem się bezpiecznie, nigdy nie ryzykowałem i nie narażałem się na zbędne stresy, ale z drugiej przez moją pasywność ominęło mnie wiele ciekawych wydarzeń i doświadczeń. Podczas gdy ja siedziałem w domu i czytałem książki lub surfowałem w Internecie, moi znajomi wyjeżdżali na wakacje, biegali po nocy po lasach i przeżywali niezapomniane chwile. Zazdrościłem im, oczywiście, ale nie na tyle, by wystawić nos za drzwi i odważyć się na coś szalonego.

Skoro znacie już mój charakter na pewno rozumiecie dlaczego tak trudno zebrać mi się w sobie i iść do szefa. Lubię swoją pracę asystenta klienta Kędzierzyn-Koźle, ale marzę o czymś więcej. Chciałbym dostać awans, może nawet podwyżkę, i poczuć się jak ważniejszy człowiek firmy.

W życzeniach noworocznych wszyscy życzyli mi większej odwagi, dlatego postanowiłem popracować trochę nad swoim zachowaniem. Póki co skończyło się jednak na planach i marzeniach, a do ich realizacji jest jeszcze daleko. Do szefa miałem iść dzisiaj, ale im więcej o tym myślę, tym bardziej boję się konfrontacji.

Okażmy trochę wsparcia

w102Nie podoba mi się jak moi koledzy z firmy traktują nowego asystenta klienta, asystent klienta Świętochłowice. Uważam, że nie powinno się oceniać ludzi po pozorach i po paru pierwszych dniach w pracy. To oczywiste, że niektórzy ludzie bardzo denerwują się swoimi pierwszymi dniami w nowej firmie, bo nie wiedzą czego się spodziewać i jak sobie poradzą.

Uważam, że naśmiewanie się z błędów nowego kolegi tylko pogarsza sprawę, bo ten coraz bardziej się denerwuje i popełnia coraz więcej błędów. Coraz więcej błędów to coraz więcej drwin kolegów i tu koło się zamyka. Widać, że Maciek jest wrażliwym, młodym mężczyzną, który bardzo stara się wypaść jak najlepiej. Trzeba mu w tym pomóc, a nie go jeszcze dołować.

Sama pamiętam swoje pierwsze dni w pracy zawodowej i też nie wspominam ich dobrze. Na szczęście w tamtej firmie od razu znalazły się osoby, które mnie wsparły i pomogły w cięższych chwilach. Jestem im wdzięczna po dziś dzień, zwłaszcza gdy widzę jakie szkody może przynieść nieodpowiednie traktowanie nowych pracowników. Mogę się założyć, że Maciek nie wytrzyma u nas w firmie dwóch miesięcy. Na pewno niedługo zrezygnuje. Będzie to tylko i wyłącznie wina moich kolegów z działu.

Poranne przemyślenia

102Gdy patrzę na ponurą pogodę malującą się za oknem od razu odechciewa mi się wstawać z łóżka, wystawiać nogi poza rozgrzaną kołdrę i szykować do pracy w zawodzie asystenta klienta, asystent klienta Konin. Normalnie nie miałbym czasu na takie dywagacje o godzinie 6.00 rano, bo na dźwięk budzika od razu wyskoczyłbym z łóżka i pognał do łazienki, żeby jako pierwszy zająć ten pojedynczy przybytek rozkoszy w domu pełnym ludzi. Niestety, akurat dzisiaj musiałem się obudzić pół godziny przed budzikiem i nie móc dalej zasnąć. Nie jestem z tych ludzi, którzy uwielbiają wcześnie wstawać, dlatego postanowiłem poleżeć jeszcze kilkanaście minut i zebrać siły przed kolejnym dniem walki o klienta.

Sprzedaż to zajęcie dla osób silnych, które nie boją się wyzwań i ryzyka, czyli trochę nie dla mnie. Ja zawsze wolałem usunąć się w cień i obserwować, zamiast brać aktywny udział w jakichś przedsięwzięciach. Gdy cała klasa w liceum szła na wagary, ja zawsze mocno się wahałem czy iść czy zostawać, bo z jednej strony chciałem się zbratać z kolegami z klasy, a z drugiej obawiałem gniewu rodziców i nauczycieli. Aż dziw bierze, że z takim charakterem rozpocząłem pracę w obsłudze klienta i nawet nieźle mi idzie.

Ponura pogoda na zewnątrz sprzyja do przemyśleń i tworzenia innych scenariuszy, a z drugiej strony ogromnie zniechęca do wychodzenia dzisiaj do pracy. Po co rezygnować z miłego, ciepłego miejsca na korzyść wiatru, deszczu i chłodu? I tak wiem, że za parę minut na pewno wstanę z łóżka, jednak skoro mogę ponarzekać to czemu mam tego nie robić?