Predyspozycje, które pomogą w zawodzie Asystenta Klienta

Predyspozycje które pomogą w zawodzie Asystenta KlientaPraca z Klientem opiera się relacjach międzyludzkich i wymaga pewnych predyspozycji oraz umiejętności. Wraz z nabywanym doświadczeniem, rosną zdolności zawodowe , jednak pewne cechy charakteru trzeba po prostu mieć. Jakie? Co takiego pomaga w zawodzie Asystenta Klienta?

Komunikatywność – to chyba najważniejsza cecha w zawodzie związanym ze sprzedażą oraz obsługą klienta. Łatwość nawiązywania i podtrzymywania rozmowy, umiejętność dostosowania się do poziomu języka rozmówcy, formułowanie wypowiedzi w sposób jasny i czytelny itd.

Empatia – umiejętność wczucia się w rolę klienta, zrozumienie jego potrzeb, problemów oraz emocji pomaga w budowaniu relacji Klient-Asystent Klienta.

Entuzjazm – uśmiech na twarzy i pozytywne nastawienie to sprzymierzeńcy w każdej sytuacji. Ludzie chętniej przebywają i rozmawiają z optymistami. Entuzjastyczne nastawienie pomaga budować i podtrzymywać pozytywne relacje, optymizmem można zarazić, a uśmiech nawet w najtrudniejszych sytuacjach potrafi zdziałać cuda, zwłaszcza kiedy trzeba rozładować atmosferę.

Komunikatywność, empatia i entuzjazm odgrywają kluczową rolę w każdej pracy dotyczącej obsługi klienta i pozwalają na efektywne wykonywanie obowiązków.

Jak stosować język korzyści?

Jak stosować język korzyściNa początek trzeba sobie uświadomić jedną, najważniejszą sprawę – Język korzyści nie jest językiem cech i zalet produktu. Jak sama nazwa na to wskazuje jest to język, który pokazuje nabywcy „jakie osiągnie korzyści?”. Należy jednak pamiętać o tym, że nie dla każdego korzyścią jest to samo.

Najpierw potrzebna jest solidna diagnoza potrzeb. Co z tego, że będziemy mówili językiem korzyści, które dla Tego Konkretnego Klienta nie będą miały żadnego znaczenia, odbierze je jak „zwykły bełkot”– najzwyczajniej w świecie je zbagatelizuje, bo nie tego w tym momencie oczekuje. Dopiero po uprzedniej diagnozie potrzeb, Handlowiec powinien używać języka korzyści.

Kolejną ważną kwestią jest jego nienadużywanie. „Zasypanie” Klienta korzyściami sprawi, że poczuje się nimi przytłoczony, bądź też zgubi się w gąszczu informacji i nie zarejestruje tego co jest dla niego najważniejsze. Umiar jest wskazany wszędzie i we wszystkim. Sztuką jest wybranie kluczowych dla konkretnej osoby elementów.

Asystent Klienta musi pamiętać także o tym, że operując językiem korzyści należy opierać się na modelu: Cecha-Zaleta-Korzyść. Przykładowo sprzedajemy książkę kucharską. Cecha: książka liczy aż 300 stron, w książce znajduje się bardzo dużo przepisów, Zaleta: dzięki tej książce codzienna dieta może być wzbogacona cennymi wartościami odżywczymi, a cotygodniowy jadłospis urozmaicony. Korzyść: zdrowie, smukła sylwetka, smaczne posiłki itd.( w zależności od tego, na czym konkretnemu klientowi zależy najbardziej)

Jak budować dobre relacje z klientem?

jak budować dobre relacje z klientamiNa relacjach opiera się zarówno życie prywatne jak i zawodowe. Tak samo w biznesie relacje mają ogromne znaczenie. W całym procesie sprzedażowym zbudowanie odpowiednich relacji z klientem jest jednym z kluczowych elementów.

  • Klient oczekuje najwyższej jakości obsługi. Zadbanie o jej poziom jest równie ważne jak wiedza o produkcie, czy umiejętności interpersonalne. Szybkie reagowanie na potrzeby klienta oraz dbanie o najmniejszy szczegół wzmacnia relacje biznesowe.
  • Klient musi czuć satysfakcję i zadowolenie z kontaktu z handlowcem. Musi poczuć się ważny i wyjątkowy.
  • Pierwszy kontakt z klientem musi opierać się na pierwszym pozytywnym wrażeniu, które z pewnością zaowocuje dalszą współpracą.
  • Profesjonalna obsługa posprzedażowa – kompleksowa obsługa.
  • Drobne gesty, oferty specjalne, nawet sama pamięć o kliencie jest fundamentem dobrych relacji i udanej współpracy.
  • Okazywanie zainteresowania klientem jako człowiekiem. Np. pytania o samopoczucie, rodzinę, wakacje itp. warto jednak przy tym pamiętać o tym, aby nie poruszać zbyt osobistych tematów.
  • W całym procesie pomocne okazuje się także wsparcie ze strony IT, w postaci specjalnie stworzonego systemu CRM, w którym zapisywane są wszystkie informacje o klientach, zawartych transakcjach, kalendarz spotkań itp.

Brak profesjonalizmu czy arogancja?

Brak profesjonalizmu czy arogancjaArogancja, brak kultury i poszanowania Klienta to najgorsze trzy postawy, które zdarzają się wśród pracowników wykonujących pracę związaną z obsługą Klientów, a które mieć miejsca absolutnie nie powinny. Każdy przełożony powinien weryfikować zachowania swoich podwładnych i eliminować takie, które negatywnie wpływają na renomę przedsiębiorstwa i odbiegają od powszechnie przyjętych standardów.

„Bank to nie matka Teresa” takie słowa usłyszał pewien Klient banku od konsultanta telefonicznego Biura Obsługi Klienta, do którego zadzwonił z problemem dotyczącym wypłaty z bankomatu. W iście arogancki sposób został Klient potraktowany. Konsultant został oczywiście zwolniony z pracy. Pomimo tego, że został zwolniony, to i tak jego aroganckie zachowanie uszło mu na sucho. Potraktowano go ulgowo i nie zwolniono go zgodnie z art. 52 Kodeksu Pracy, czyli np. za ciężkie naruszenia przez pracownika podstawowych obowiązków pracowniczych, choć w mojej ocenie należałoby. Mało tego, Konsultant stał się pewnego rodzaju „bohaterem” lecz oczywiście nie w pozytywnym tego słowa znaczeniu. Stał się bohaterem tego wydarzenia, a cała sytuacja przeszła do historii. Na każdym szkoleniu dla nowych pracowników do działu obsługi klienta przytaczano powyższy keys, jako przykład „jak nie należy postępować z Klientem”.

Asystent Klienta – czy to praca dla każdego?

Asystent klienta czy to praca dla każdegoPraca na stanowisku Asystenta Klienta polega na obsłudze klientów zewnętrznych i wewnętrznych, prowadzeniu aktywnej sprzedaży, wprowadzaniu danych do systemu oraz raportowaniu wykonywanej pracy. Jak każda praca na określonym stanowisku, wymaga odpowiednich umiejętności.

Kandydat na to stanowisko powinien posiadać co najmniej wykształcenie średnie, najmilej oczywiście widziane jest wykształcenie wyższe (najlepiej jeszcze związane z marketingiem, zarządzaniem albo finansami). Język angielski i obsługa komputera (w szczególności MS Office) to podstawa.

Asystent Klienta jest stanowiskiem sprzedażowym, więc jak każda praca na stanowisku związanym ze sprzedażą, wymaga uzyskiwania określonych wyników. Ważne jest umiejętne prowadzenie kontaktów z klientem – w taki sposób, żeby to interesy klienta były najważniejsze, a przy tym plan sprzedażowy zrealizowany.

Najważniejszymi cechami przydatnymi w tym zawodzie są: komunikatywność, miła aparycja, wysoka kultura osobista, otwartość i zaangażowanie. Kolejnymi pożądanymi cechami są dobra organizacja czasu pracy, odpowiedzialność oraz samodzielność. Odporność na stres jest także bardzo ważnym czynnikiem. W tym zawodzie do czynienia mamy z różnymi ludźmi i różnymi sytuacjami – nie zawsze takimi, z którymi łatwo sobie poradzić. Zdarzają się sytuacje trudne i bardzo stresujące.

Za często zmienia pracę

Bycie asystentką klienta nie jest moim życiowym marzeniem. Wykształcenie i aspiracje pozwalają mi myśleć o czymś o wiele, wiele lepszym, jednak obecnie zadowolić się muszę tym, co mam. Zawód ten nie jest idealny, jednak który tak naprawdę jest? Jak to mądrze mówią – wszędzie dobrze, gdzie nas nie ma. Po kilku latach w zawodzie asystentki mogę otwarcie powiedzieć, że do ciągłych kontaktów z ludźmi i realizowania planów sprzedażowych idzie się przyzwyczaić, nawet wtedy, gdy ktoś nie do końca lubi taką formę pracy. Nie wolno narzekać, bo zawsze można mieć gorzej.

38Swoich przekonań nie wzięłam z kosmosu czy z własnego „widzimisię”, a z doświadczeń znajomych i bliskich mi osób. Najlepszym przykładem na to, że czasem można przekombinować jest moja siostra, Asia, która tak długo szukała idealnej pracy, zmieniała jedno zajęcie na inne, że w końcu została w domu na bezrobociu. Jak to się stało? Przeczytajcie.

Asia zawsze była typem osoby, który nie do końca wiedział co chciał. Wszystkiego było jej mało, zawsze chciała czegoś, czego nie miała. Tak było z zabawkami w czasach dziecięcych, chłopakami w okresie dojrzewania i pracą w dorosłości.

W życiu zawodowym poszczęściło jej się już na początku, bo na trzecim roku studiów dostała świetną pracę sekretarki w dużej firmie. Nie musiała tam za wiele robić, a pieniądze były naprawdę fajne. Po trzech miesiącach stwierdziła, że to nie dla niej. Znalazła pracę jako asystentka zarządu w innej firmie, jednak i to jej nie usatysfakcjonowało na zbyt długo. Do końca studiów chyba z cztery razy zmieniała miejsca pracy. W końcu trafiła do naprawdę cudownej firmy, gdzie wszyscy ją uwielbiali. Niestety, mojej siostrze było mało i postanowiła odejść. Teraz nikt nie chce jej zatrudnić, bo CV mówi samo za siebie – ta dziewczyna nigdzie nie zagrzała miejsca na dłużej.

Niszczące współzawodnictwo

z102Rywalizacja między moimi dziećmi od zawsze spędzała mi sen z powiek. Wiedziałam, że zazdrość wśród rodzeństwa to coś całkiem naturalnego, jednak martwił mnie jej ogrom. Może byłoby inaczej gdybym zamiast dwóch córek miała synka i córkę? Może wtedy każde byłoby inne i przejmowało się tak bardzo tym, co robi jego brat lub siostra. Jestem przekonana, że Maja i Julia bardzo się kochają, jednak wiem również, że tak jak się kochają tak samo sobie zazdroszczą. Kierunek zazdrości jest różny – w zależności od tego co uda się osiągnąć jednej z sióstr, ta druga zawsze będzie czuła się gorsza i starała jakoś poprawić.

Gdy dziewczynki były małe często śmialiśmy się z mężem z tej ich rywalizacji, ale teraz widzę, że takie współzawodnictwo bardziej je niszczy niż jednoczy. Boję się, że za parę lat obrażą się na siebie na śmierć i życie i nie będą w sobie miały wsparcia. Boję się tego jak niczego innego.

Starsza, Julia, pracuje jako asystentka klienta Jastrzębie-Zdrój. Młodsza poszła w jej ślady i jest asystentką działu sprzedaży. Niby nazwy stanowisk różnią się nieco, ale tak naprawdę dziewczyny robią mniej więcej to samo. Cały czas porównują przy tym swoje sukcesy, zarobione pieniądze, liczbę znajomych i mnóstwo innych rzeczy. Dla nich największą motywacją do działania nie są plany sprzedażowe czy słowa kierownika, a podziw i zazdrość w oczach drugiej siostry.

Zmęczenie

q102bKażdego dnia, mniej więcej po czterech godzinach pracy walczę ze sobą, by utrzymać głowę w pionowej pozycji i nie dać się zmęczeniu i znużeniu, jakie ogarnia całe moje ciało. Z mojego organizmu wychodzi wtedy przepracowanie i senność spowodowana zbyt krótkim snem w nocy. Każdego ranka obiecuję sobie, że tego dnia zrobię inaczej – położę się do łóżka już o 21.00 i na tyle zregeneruję siły, że w pracy w ogóle nie będę musiał walczyć z sennością.

Niestety, moje postanowienia wytrzymują do momentu powrotu do domu. Po szesnastej wlewa się w moje ciało nowa porcja energii, która wystarcza mi aż do północy. Do tego czasu ani mi się śni iść wcześniej spać i myśleć o następnym poranku, asystent klienta Ostrołęka.  A przecież myśleć o nim powinienem, bo od stopnia przytomności mojego umysłu zależy efektywność pracy danego dnia, liczba przeprowadzonych rozmów i ich wynik. Gdy jestem wyspany i trzeźwo myślący, większość prowadzonych rozmów kończy się sukcesem, czyli transakcją. Z drugiej strony, zaspany często nie daję sobie rady w rozmowie z klientem, dlatego wyniki są dużo, dużo gorsze.

W pełni wyspany jestem chyba tylko na weekendach. W sobotę i niedzielę nigdy nie wstaję wcześniej niż przed jedenastą, często zdarza mi się też dospać aż do obiadu. Dopiero gdy mama zawoła mnie na obiad, wtedy wstaję z łóżka.

Stołuję się w barze

Nigdy nie byłem fanką jedzenia śniadań przed wyjściem z domu do pracy. Rano nigdy nie mogę się zwlec z łóżka, wstaję dopiero za piątym budzikiem, dlatego na poranne śniadanie zwykle nie mam czasu. Godzina, jaką mam na wyszykowanie się musi mi wystarczyć na prysznic, umycie i wysuszenie włosów, zrobienie makijażu i ubranie się. Godzina to niby całkiem dużo czasu, ale czasem i to mi nie wystarcza. Śniadanie musi zostać pominięte, bo inaczej nie dałabym rady dotrzeć do firmy na czas, asystent klienta Pruszków.

q102Pierwszym posiłkiem w ciągu dnia jest kawa. Ledwo przekraczam prób swojej firmy, a pędzę do kuchni by zaparzyć sobie świeżej kawy, która doda mi energii i postawi mnie na nogi. Po kawie mniej więcej przez godzinę jestem najedzona, jednak po tym czasie zaczyna mi doskwierać głód. Robię sobie wtedy pięć minut przerwy i idę do położonego na pierwszym piętrze budynku baru, w którym kupuję sałatkę lub kanapkę. Ten bar ratuje mnie przed śmiercią  głodową, bo rano nie mam czasu zrobić sobie kanapek do pracy. Korzystam z niego również w przerwie obiadowej – codziennie kuszę się na zupę, lasagne, jakiś zestaw obiadowy lub zapiekankę makaronową. Wszystko zależy od tego, co akurat znajduje się w karcie dań.

Mam świadomość, że gdybym wstawała wcześniej i robiła sobie kanapki do pracy to mogłabym zaoszczędzić dużo pieniędzy. Niestety, lenistwo wygrywa z oszczędnością.

Gdzie moja odwaga?

w102Od rana nie mogę się zdecydować czy zrealizować swoje noworoczne postanowienie i iść dzisiaj do prezesa z pytaniem o dalszy rozwój mojej kariery w firmie, czy nadal bezpiecznie czekać aż coś może się rozwinie. Nigdy nie należałem do osób bardzo odważnych, co było i moją zaletą i wadą. Z jednej strony zawsze czułem się bezpiecznie, nigdy nie ryzykowałem i nie narażałem się na zbędne stresy, ale z drugiej przez moją pasywność ominęło mnie wiele ciekawych wydarzeń i doświadczeń. Podczas gdy ja siedziałem w domu i czytałem książki lub surfowałem w Internecie, moi znajomi wyjeżdżali na wakacje, biegali po nocy po lasach i przeżywali niezapomniane chwile. Zazdrościłem im, oczywiście, ale nie na tyle, by wystawić nos za drzwi i odważyć się na coś szalonego.

Skoro znacie już mój charakter na pewno rozumiecie dlaczego tak trudno zebrać mi się w sobie i iść do szefa. Lubię swoją pracę asystenta klienta Kędzierzyn-Koźle, ale marzę o czymś więcej. Chciałbym dostać awans, może nawet podwyżkę, i poczuć się jak ważniejszy człowiek firmy.

W życzeniach noworocznych wszyscy życzyli mi większej odwagi, dlatego postanowiłem popracować trochę nad swoim zachowaniem. Póki co skończyło się jednak na planach i marzeniach, a do ich realizacji jest jeszcze daleko. Do szefa miałem iść dzisiaj, ale im więcej o tym myślę, tym bardziej boję się konfrontacji.