Czym tak naprawdę zajmuje się asystent klienta?

jakie są obowiązki asystenta klientaAsystent klienta, określany też jako doradca klienta, to stanowisko, które można pełnić właściwie w każdej większej firmie. Bez względu na to, czy mamy do czynienia z firmą oferującą usługi, czy gotowe produkty, czy też jest to organizacja nastawiona na współpracę indywidualną, czy z całymi firmami, zawsze kieruje swoje działania w kierunku jakiegoś klienta. To powoduje, że wraz z rozwijaniem się takiej firmy, wzrasta zapotrzebowania na dobrego asystenta klienta, który odpowiednio zaopiekuje się relacjami ze stałymi oraz nowymi klientami.

Asystent klienta spełnia wiele różnorodnych zadań. Jego praca jest mało powtarzalna oraz wymaga kreatywnego podejścia. Łączy on na swoim stanowisku działania mające na celu utrzymania klienta oraz sprzedaż. W zależności od struktur przedsiębiorstwa obsługuje klientów wewnętrznych oraz zewnętrznych. Oprócz podtrzymywania relacji ma również wiele zadań związanych z wprowadzaniem istotnych danych do systemu. W pewnych momentach zakres jego zadań może przypominać również pracę recepcjonisty.

Co jeszcze robi asystent klienta? Może odpowiadać za korespondencję w firmie, wspierać inne działy w ich zadaniach oraz bardziej aktywnie sprzedawać produkty. Musi również od czasu do czasu zająć się tak zwaną pracą papierkową, sporządzając raporty oraz sprawozdania ze swoich działań dla przełożonych, którzy nadzorują jego pracę.

Jakie cechy powinien mieć asystent klienta?

cechy asystenta klientaAsystent klienta to często niedoceniany zawód, który jednak jest kluczowy dla podtrzymania dobrych relacji z klientem. Osoby bezpośrednio kontaktujące się z klientami często są wizytówką całej firmy. Kilka nieprawidłowych ruchów, brak cierpliwości, trudności w komunikowaniu się lub opóźnienia w przekazywaniu informacji mogą sprawić, że klient zrezygnuje z usług całej firmy właśnie ze względu na osobę asystenta klienta. Dlatego tak ważne jest, aby na tym stanowisku znalazła się odpowiednia osoba. Jakie cechy powinna ona mieć?

Najważniejszą cechą, którą musi mieć każdy dobry opiekun klienta, jest umiejętność skutecznego komunikowania się. Tylko taka osoba będzie w stanie dobrze zrozumieć potrzeby oraz oczekiwania klienta, a także odpowiednio przekaże nawet najmniej przyjemne informacje. Równie ważny jest także wizerunek. Jeśli opiekun pracuje z klientami bezpośrednio, a nie tylko za pośrednictwem internetu, ważne, aby wiedział, czym jest dress code oraz umiał dobrać sposób ubierania się do specyfiki swojego stanowiska.

Słowem kluczowym, które powinno przyświecać osobie, która pracuje jako opiekun klienta, jest profesjonalizm. Musi stale uzupełniać swoją wiedzę o ofercie, aby być przygotowanym na różnorodne pytania klienta oraz móc czuć się kompetentny w zakresie zadań związanych z jego stanowiskiem.

Predyspozycje, które pomogą w zawodzie Asystenta Klienta

Predyspozycje które pomogą w zawodzie Asystenta KlientaPraca z Klientem opiera się relacjach międzyludzkich i wymaga pewnych predyspozycji oraz umiejętności. Wraz z nabywanym doświadczeniem, rosną zdolności zawodowe , jednak pewne cechy charakteru trzeba po prostu mieć. Jakie? Co takiego pomaga w zawodzie Asystenta Klienta?

Komunikatywność – to chyba najważniejsza cecha w zawodzie związanym ze sprzedażą oraz obsługą klienta. Łatwość nawiązywania i podtrzymywania rozmowy, umiejętność dostosowania się do poziomu języka rozmówcy, formułowanie wypowiedzi w sposób jasny i czytelny itd.

Empatia – umiejętność wczucia się w rolę klienta, zrozumienie jego potrzeb, problemów oraz emocji pomaga w budowaniu relacji Klient-Asystent Klienta.

Entuzjazm – uśmiech na twarzy i pozytywne nastawienie to sprzymierzeńcy w każdej sytuacji. Ludzie chętniej przebywają i rozmawiają z optymistami. Entuzjastyczne nastawienie pomaga budować i podtrzymywać pozytywne relacje, optymizmem można zarazić, a uśmiech nawet w najtrudniejszych sytuacjach potrafi zdziałać cuda, zwłaszcza kiedy trzeba rozładować atmosferę.

Komunikatywność, empatia i entuzjazm odgrywają kluczową rolę w każdej pracy dotyczącej obsługi klienta i pozwalają na efektywne wykonywanie obowiązków.

Jak stosować język korzyści?

Jak stosować język korzyściNa początek trzeba sobie uświadomić jedną, najważniejszą sprawę – Język korzyści nie jest językiem cech i zalet produktu. Jak sama nazwa na to wskazuje jest to język, który pokazuje nabywcy „jakie osiągnie korzyści?”. Należy jednak pamiętać o tym, że nie dla każdego korzyścią jest to samo.

Najpierw potrzebna jest solidna diagnoza potrzeb. Co z tego, że będziemy mówili językiem korzyści, które dla Tego Konkretnego Klienta nie będą miały żadnego znaczenia, odbierze je jak „zwykły bełkot”– najzwyczajniej w świecie je zbagatelizuje, bo nie tego w tym momencie oczekuje. Dopiero po uprzedniej diagnozie potrzeb, Handlowiec powinien używać języka korzyści.

Kolejną ważną kwestią jest jego nienadużywanie. „Zasypanie” Klienta korzyściami sprawi, że poczuje się nimi przytłoczony, bądź też zgubi się w gąszczu informacji i nie zarejestruje tego co jest dla niego najważniejsze. Umiar jest wskazany wszędzie i we wszystkim. Sztuką jest wybranie kluczowych dla konkretnej osoby elementów.

Asystent Klienta musi pamiętać także o tym, że operując językiem korzyści należy opierać się na modelu: Cecha-Zaleta-Korzyść. Przykładowo sprzedajemy książkę kucharską. Cecha: książka liczy aż 300 stron, w książce znajduje się bardzo dużo przepisów, Zaleta: dzięki tej książce codzienna dieta może być wzbogacona cennymi wartościami odżywczymi, a cotygodniowy jadłospis urozmaicony. Korzyść: zdrowie, smukła sylwetka, smaczne posiłki itd.( w zależności od tego, na czym konkretnemu klientowi zależy najbardziej)

Jak budować dobre relacje z klientem?

jak budować dobre relacje z klientamiNa relacjach opiera się zarówno życie prywatne jak i zawodowe. Tak samo w biznesie relacje mają ogromne znaczenie. W całym procesie sprzedażowym zbudowanie odpowiednich relacji z klientem jest jednym z kluczowych elementów.

  • Klient oczekuje najwyższej jakości obsługi. Zadbanie o jej poziom jest równie ważne jak wiedza o produkcie, czy umiejętności interpersonalne. Szybkie reagowanie na potrzeby klienta oraz dbanie o najmniejszy szczegół wzmacnia relacje biznesowe.
  • Klient musi czuć satysfakcję i zadowolenie z kontaktu z handlowcem. Musi poczuć się ważny i wyjątkowy.
  • Pierwszy kontakt z klientem musi opierać się na pierwszym pozytywnym wrażeniu, które z pewnością zaowocuje dalszą współpracą.
  • Profesjonalna obsługa posprzedażowa – kompleksowa obsługa.
  • Drobne gesty, oferty specjalne, nawet sama pamięć o kliencie jest fundamentem dobrych relacji i udanej współpracy.
  • Okazywanie zainteresowania klientem jako człowiekiem. Np. pytania o samopoczucie, rodzinę, wakacje itp. warto jednak przy tym pamiętać o tym, aby nie poruszać zbyt osobistych tematów.
  • W całym procesie pomocne okazuje się także wsparcie ze strony IT, w postaci specjalnie stworzonego systemu CRM, w którym zapisywane są wszystkie informacje o klientach, zawartych transakcjach, kalendarz spotkań itp.

Asystent Klienta – czy to praca dla każdego?

Asystent klienta czy to praca dla każdegoPraca na stanowisku Asystenta Klienta polega na obsłudze klientów zewnętrznych i wewnętrznych, prowadzeniu aktywnej sprzedaży, wprowadzaniu danych do systemu oraz raportowaniu wykonywanej pracy. Jak każda praca na określonym stanowisku, wymaga odpowiednich umiejętności.

Kandydat na to stanowisko powinien posiadać co najmniej wykształcenie średnie, najmilej oczywiście widziane jest wykształcenie wyższe (najlepiej jeszcze związane z marketingiem, zarządzaniem albo finansami). Język angielski i obsługa komputera (w szczególności MS Office) to podstawa.

Asystent Klienta jest stanowiskiem sprzedażowym, więc jak każda praca na stanowisku związanym ze sprzedażą, wymaga uzyskiwania określonych wyników. Ważne jest umiejętne prowadzenie kontaktów z klientem – w taki sposób, żeby to interesy klienta były najważniejsze, a przy tym plan sprzedażowy zrealizowany.

Najważniejszymi cechami przydatnymi w tym zawodzie są: komunikatywność, miła aparycja, wysoka kultura osobista, otwartość i zaangażowanie. Kolejnymi pożądanymi cechami są dobra organizacja czasu pracy, odpowiedzialność oraz samodzielność. Odporność na stres jest także bardzo ważnym czynnikiem. W tym zawodzie do czynienia mamy z różnymi ludźmi i różnymi sytuacjami – nie zawsze takimi, z którymi łatwo sobie poradzić. Zdarzają się sytuacje trudne i bardzo stresujące.

Za często zmienia pracę

Bycie asystentką klienta nie jest moim życiowym marzeniem. Wykształcenie i aspiracje pozwalają mi myśleć o czymś o wiele, wiele lepszym, jednak obecnie zadowolić się muszę tym, co mam. Zawód ten nie jest idealny, jednak który tak naprawdę jest? Jak to mądrze mówią – wszędzie dobrze, gdzie nas nie ma. Po kilku latach w zawodzie asystentki mogę otwarcie powiedzieć, że do ciągłych kontaktów z ludźmi i realizowania planów sprzedażowych idzie się przyzwyczaić, nawet wtedy, gdy ktoś nie do końca lubi taką formę pracy. Nie wolno narzekać, bo zawsze można mieć gorzej.

38Swoich przekonań nie wzięłam z kosmosu czy z własnego „widzimisię”, a z doświadczeń znajomych i bliskich mi osób. Najlepszym przykładem na to, że czasem można przekombinować jest moja siostra, Asia, która tak długo szukała idealnej pracy, zmieniała jedno zajęcie na inne, że w końcu została w domu na bezrobociu. Jak to się stało? Przeczytajcie.

Asia zawsze była typem osoby, który nie do końca wiedział co chciał. Wszystkiego było jej mało, zawsze chciała czegoś, czego nie miała. Tak było z zabawkami w czasach dziecięcych, chłopakami w okresie dojrzewania i pracą w dorosłości.

W życiu zawodowym poszczęściło jej się już na początku, bo na trzecim roku studiów dostała świetną pracę sekretarki w dużej firmie. Nie musiała tam za wiele robić, a pieniądze były naprawdę fajne. Po trzech miesiącach stwierdziła, że to nie dla niej. Znalazła pracę jako asystentka zarządu w innej firmie, jednak i to jej nie usatysfakcjonowało na zbyt długo. Do końca studiów chyba z cztery razy zmieniała miejsca pracy. W końcu trafiła do naprawdę cudownej firmy, gdzie wszyscy ją uwielbiali. Niestety, mojej siostrze było mało i postanowiła odejść. Teraz nikt nie chce jej zatrudnić, bo CV mówi samo za siebie – ta dziewczyna nigdzie nie zagrzała miejsca na dłużej.

Zmęczenie

q102bKażdego dnia, mniej więcej po czterech godzinach pracy walczę ze sobą, by utrzymać głowę w pionowej pozycji i nie dać się zmęczeniu i znużeniu, jakie ogarnia całe moje ciało. Z mojego organizmu wychodzi wtedy przepracowanie i senność spowodowana zbyt krótkim snem w nocy. Każdego ranka obiecuję sobie, że tego dnia zrobię inaczej – położę się do łóżka już o 21.00 i na tyle zregeneruję siły, że w pracy w ogóle nie będę musiał walczyć z sennością.

Niestety, moje postanowienia wytrzymują do momentu powrotu do domu. Po szesnastej wlewa się w moje ciało nowa porcja energii, która wystarcza mi aż do północy. Do tego czasu ani mi się śni iść wcześniej spać i myśleć o następnym poranku, asystent klienta Ostrołęka.  A przecież myśleć o nim powinienem, bo od stopnia przytomności mojego umysłu zależy efektywność pracy danego dnia, liczba przeprowadzonych rozmów i ich wynik. Gdy jestem wyspany i trzeźwo myślący, większość prowadzonych rozmów kończy się sukcesem, czyli transakcją. Z drugiej strony, zaspany często nie daję sobie rady w rozmowie z klientem, dlatego wyniki są dużo, dużo gorsze.

W pełni wyspany jestem chyba tylko na weekendach. W sobotę i niedzielę nigdy nie wstaję wcześniej niż przed jedenastą, często zdarza mi się też dospać aż do obiadu. Dopiero gdy mama zawoła mnie na obiad, wtedy wstaję z łóżka.

Gdzie moja odwaga?

w102Od rana nie mogę się zdecydować czy zrealizować swoje noworoczne postanowienie i iść dzisiaj do prezesa z pytaniem o dalszy rozwój mojej kariery w firmie, czy nadal bezpiecznie czekać aż coś może się rozwinie. Nigdy nie należałem do osób bardzo odważnych, co było i moją zaletą i wadą. Z jednej strony zawsze czułem się bezpiecznie, nigdy nie ryzykowałem i nie narażałem się na zbędne stresy, ale z drugiej przez moją pasywność ominęło mnie wiele ciekawych wydarzeń i doświadczeń. Podczas gdy ja siedziałem w domu i czytałem książki lub surfowałem w Internecie, moi znajomi wyjeżdżali na wakacje, biegali po nocy po lasach i przeżywali niezapomniane chwile. Zazdrościłem im, oczywiście, ale nie na tyle, by wystawić nos za drzwi i odważyć się na coś szalonego.

Skoro znacie już mój charakter na pewno rozumiecie dlaczego tak trudno zebrać mi się w sobie i iść do szefa. Lubię swoją pracę asystenta klienta Kędzierzyn-Koźle, ale marzę o czymś więcej. Chciałbym dostać awans, może nawet podwyżkę, i poczuć się jak ważniejszy człowiek firmy.

W życzeniach noworocznych wszyscy życzyli mi większej odwagi, dlatego postanowiłem popracować trochę nad swoim zachowaniem. Póki co skończyło się jednak na planach i marzeniach, a do ich realizacji jest jeszcze daleko. Do szefa miałem iść dzisiaj, ale im więcej o tym myślę, tym bardziej boję się konfrontacji.

Okażmy trochę wsparcia

w102Nie podoba mi się jak moi koledzy z firmy traktują nowego asystenta klienta, asystent klienta Świętochłowice. Uważam, że nie powinno się oceniać ludzi po pozorach i po paru pierwszych dniach w pracy. To oczywiste, że niektórzy ludzie bardzo denerwują się swoimi pierwszymi dniami w nowej firmie, bo nie wiedzą czego się spodziewać i jak sobie poradzą.

Uważam, że naśmiewanie się z błędów nowego kolegi tylko pogarsza sprawę, bo ten coraz bardziej się denerwuje i popełnia coraz więcej błędów. Coraz więcej błędów to coraz więcej drwin kolegów i tu koło się zamyka. Widać, że Maciek jest wrażliwym, młodym mężczyzną, który bardzo stara się wypaść jak najlepiej. Trzeba mu w tym pomóc, a nie go jeszcze dołować.

Sama pamiętam swoje pierwsze dni w pracy zawodowej i też nie wspominam ich dobrze. Na szczęście w tamtej firmie od razu znalazły się osoby, które mnie wsparły i pomogły w cięższych chwilach. Jestem im wdzięczna po dziś dzień, zwłaszcza gdy widzę jakie szkody może przynieść nieodpowiednie traktowanie nowych pracowników. Mogę się założyć, że Maciek nie wytrzyma u nas w firmie dwóch miesięcy. Na pewno niedługo zrezygnuje. Będzie to tylko i wyłącznie wina moich kolegów z działu.