Automatyczny asystent klienta – czy warto go mieć?

asystent klienta - automatAutomatyczny asystent klienta to jeden z kierunków rozwoju sposobu komunikacji z klientem. Coraz częściej bowiem próbuje się zmienić sposób rozmów z klientami, aby ułatwić im otrzymanie niezbędnych informacji w szybkim czasie. Automatyczny asystent klienta to też szansa dla firm na zwiększenie liczby potencjalnych klientów przy zmniejszeniu kosztów związanych z obsługą klientów. Czy taka automatyzacja warta jest zainwestowania?

Po pierwsze, trzeba wiedzieć, że bot, którym jest automatyczny asystent klienta to dziś właściwie konieczność. Decyduje się na niego większość firm, które posiadają swoje strony internetowe. Szczególnie firmy usługowe chętnie umieszczają na swoich stronach automatyczne odpowiedzi na zapytania najczęściej kierowane przez klientów. To znacznie przyspiesza czas oczekiwania na odpowiedź, a także zmniejsza liczbę pracowników niezbędnych do obsługi call center. W mniejszych firmach pozwala za to zaoszczędzić czas, który można przeznaczyć na rozwój innych projektów.

Po drugie, automatyczny asystent klienta to również szansa na obsługę klienta w innych językach. Proponowane przez producentów takich technologii rozwiązania stają się coraz bardziej zaawansowane  przez co być może niedługo translatory będą w stanie bardzo sprawnie tłumaczyć ofertę na wiele języków, zwiększając ilość potencjalnych klientów, do których będziemy mogli dotrzeć.

Asystent klienta w banku – czy to ciekawa praca?

asystent klienta w bankuAsystent klienta w banku ma naprawdę wiele do roboty. Jest to instytucja, w której często pojawiają się osoby nie do końca zadowolone z usług banku. Asystent musi radzić sobie z wieloma osobami, sytuacjami wymagającymi uspokojenia klienta, przez co musi być osobą opanowaną, oporną na emocje innych osób oraz pewną siebie. Zawirowania w pracy powodują jednak, że na pewno nie jest ona nudna. Co tak naprawdę robi asystent klienta na co dzień?

Praca jako asystent klienta wygląda różnie w zależności od tego, w którym banku się pracuje oraz z jakimi klientami ma się do czynienia. Zupełnie inaczej bowiem współpracuje się ze stałymi klientami banku, inaczej z klientami biznesowymi, a jeszcze inaczej z klientami, którzy przychodzą do konkretnego banku po raz pierwszy. Najczęściej tych biznesowych obsługują osoby z większym doświadczeniem, które już od jakiegoś czasu pracują w danej organizacji oraz dobrze radzą sobie z zagadnieniami dotyczącymi osób prawnych, a nie fizycznych.

Asystent klienta w banku może pracować w oddziale lub w centrali. Pracując w centrali zwykle siedzi na tak zwanej słuchawce, obsługując klientów telefonicznie. W oddziałach asystenci zwykle spotykają się z klientami osobiście, więc rosną również wymagania co do ich prezencji. Często asystent klienta ma nie tylko wesprzeć go, ale przede wszystkim skutecznie sprzedać jakąś usługę.

Asystent klienta indywidualnego – kiedy jest potrzebny?

asystent klienta indywidualnego kiedy jest potrzebnyAsystent klienta indywidualnego to ktoś, kto naprawdę musi lubić pracować z ludźmi. Jest on bowiem w ciągłym kontakcie z innymi, powinien umieć doradzić, rozwiać wątpliwości, a także potrafić przekonać do zakupu pewnej usługi lub też wynegocjować pożądane przez firmę warunki. Asystent taki może pracować albo obsługując osoby nieposiadające działalności gospodarczej, albo małe przedsiębiorstwa. Pojawia się jednak pytanie, kiedy następuje moment, w którym powinno się przypisać konkretnego asystenta do klienta?

Nie każdy klient, który korzysta z usług firmy, musi mieć dedykowanego asystenta klienta. W pewnym momencie warto jednak pomyśleć o tym, aby tylko jedna osoba odpowiedzialna była za obsługę właśnie tego klienta. Pomoże to lepiej odpowiadać na potrzeby klienta, nie będzie wymagało za każdym razem poświęcania czasu na wdrożenie się w sytuację klienta oraz znacznie przyspieszy komunikację. Przypisany do konkretnego klienta asystent jest potrzebny szczególnie wtedy, gdy mówimy o klientach regularnie korzystających z naszych usług, a ponadto wydających na nie stosunkowo duże kwoty.

Asystent klienta potrzebny jest więc zawsze wtedy, kiedy mamy do czynienia z rozwijającą się firmą, ale także z indywidualną osobą, chętnie korzystającą z naszych produktów. Jeśli widzimy w kimś zwiększający się potencjał zakupowy, warto wziąć go pod uwagę do przydzielania takiego asystenta.

Asystent klienta korporacyjnego – czym się wyróżnia?

asystent klienta korporacyjnegoAsystent klienta to stanowisko, na którym można wykonywać różnorodne zadania uwarunkowane najczęściej tym, z jakim rodzajem klienta mamy do czynienia. Jedynym ze specyficznych klientów będzie klient korporacyjny, który ma zupełnie inne wymagania pod kątem obsługi, niż klient indywidualny. Czym się w takim razie wyróżnia asystent klienta korporacyjnego?

Asystent klienta, który obsługuje korporacje, przede wszystkim pracuje w zupełnie innym miejscu, niż asystent klientów indywidualnych. Zwykle bowiem jego miejscem pracy jest centrala biura, a nie punkty obsługi, jak w przypadku współpracy B2C. Kandydatowi na asystenta takiego stawia się również dużo większe wymagania niż osobie pracującej z klientami indywidualnymi. Musi być to osoba obyta w świecie biznesu oraz wyróżniać się bardzo wysoką kulturą osobistą. Powinna mieć doskonałe rozeznanie w zakresie potrzeb klienta, z którym ma stały kontakt, podtrzymywać odpowiednie relacje oraz natychmiastowo reagować na pojawiające się problemy.

Asystent klienta korporacyjnego może pracować pod znacznie większą presją niż osoba obsługująca klientów indywidualnych. Kluczowi klienci bowiem przynoszą firmie większe zyski, stąd też asystent nie może sobie pozwolić na błędy, mogące doprowadzić do tego, że korporacja zdecyduje się na współpracę z konkurencją.

Asystent klienta – kiedy jest niezbędny?

asystent klientaAsystent klienta to nie jest ktoś, kogo zatrudniamy, kiedy tylko zakładamy firmę. Jednak wraz z jej rozwojem oraz z pojawieniem się kluczowych dla firmy klientów, pojawia się konieczność oddelegowania kogoś, kto będzie zajmował się bezpośrednim kontaktem z klientami, dbając o to, aby kontakt ten skutkował stałą udaną współpracą. Kiedy pojawia się ten moment, że asystent klienta staje się absolutnie niezbędny?

Asystent klienta powinien pojawiać się w firmie wtedy, kiedy okazuje się, że założyciel firmy nie jest już w stanie sam koordynować z sukcesem kontaktów ze wszystkimi klientami lub też obsługa klientów zajmuje mu tak wiele czasu, że nie ma kiedy zastanowić się nad strategią rozwoju własnej firmy. Szczególnie ważne jest jednak to, aby asystent pojawił się w momencie, w którym do przedsiębiorstwa zgłasza się duży, kluczowy klient, którego utraty pod żadnym pozorem nie chciałby ryzykować nikt, kto chciałby z sukcesem prowadzić swoją działalność.

Asystent klienta to również niezbędna postać w sytuacji, w której pojawia się trudny, ale bardzo istotny klient. Asystent powinien poświęcać mu jak najwięcej uwagi, aby jak najszybciej odpowiadać na jego potrzeby, a dzięki temu klient chętnie współpracował z nami jak najdłużej. Zatrzymanie trudnego współpracownika może być wyzwaniem, ale dobry asystent klienta na pewno świetnie da sobie z tym radę.

Asystent klienta premium – kogo wybrać?

asystent klienta premiumAsystent klienta to niezwykle ważna osoba w każdym przedsiębiorstwie. Z tego względu, że to właśnie ona ma najbliższy kontakt z klientem, jej zachowania często utożsamiane są w oczach klienta z obrazem całej firmy. To właśnie dlatego przedsiębiorcy przywiązują ogromną uwagę do tego, kto stanie się asystentem klientów. Szczególnie jednak istotne jest to, kto będzie obsługiwał klientów premium, czyli tych, którzy mają największy wpływ na funkcjonowanie przedsiębiorstwa, ze względu na budżet, którym dysponują, ale również ze względu na długotrwałą współpracę. Jak zatem dobrać najodpowiedniejszą osobę na stanowisko asystenta klientów premium?

Asystent klienta, który obsługuje klientów premium to ktoś, kto może pochwalić się wysoką kulturą osobistą. Powinien być to ktoś, kto świetnie odnajduje się w realiach specyficznego, biznesowego systemu zachowań. Musi być to ktoś komunikatywny, umiejący aktywnie słuchać oraz nastawiony na realizowanie potrzeb, z którymi zgłaszają się do niego klienci. Ważne jest także to, aby dana osoba miała doświadczenie w obsłudze klientów. Nowicjuszy lepiej uczyć na podstawie doświadczeń z mniej istotnymi klientami. Tych najważniejszych natomiast powinni obsługiwać najbardziej zaufani pracownicy firmy.

Najważniejsze jest to, aby pamiętać, że wymagający klienci mogą być czasem uciążliwi, dlatego ważne jest to, aby osoba, która będzie się nimi opiekować, miała wystarczająco dużo cierpliwości oraz wyrozumiałości.

Czy masz cechy osobowości, dzięki którym będziesz dobrym asystentem klienta?

jakie cechy osobowości ma asystent klientaAsystent klienta to ktoś, kto ma bezpośredni kontakt z klientem. Jeśli na tym stanowisku znajdzie się nieodpowiednia osoba, firma może stracić wielu potencjalnych zainteresowanych ofertą. Dlatego też wymagania w stosunku do asystentów klienta mogą być naprawdę duże. Jakie cechy warto rozwijać, aby móc wyróżnić się podczas rozmowy rekrutacyjnej i mieć większą szansę na pozytywną odpowiedź po spotkaniu rekrutacyjnym?

Po pierwsze asystent klienta powinien być osobą sumienną. Ta cecha przekłada się na niezawodność, której oczekują klienci. Tylko bowiem osoba dokładna, zwracająca uwagę na szczegóły, jest w stanie zaspokoić potrzeby klientów zgodnie z obietnicami firmy. Druga cecha to otwartość, która pozwala skuteczniej komunikować się z innymi oraz łatwiej odczytywać oczekiwania klientów. Asystent klienta powinien mieć w sobie również odpowiednią dawkę ugodowości oraz empatii. Powinna ją jednak równoważyć pewnością siebie, pozwalająca skuteczniej sprzedawać. Ważny jest także ekstrawertyzm. To właśnie ta cecha powoduje, że asystent nie męczy się podczas kontaktów z ludźmi. Ponadto osoby ekstrawertyczne postrzegane są przez klientów, jako szybciej reagujące na ich potrzeby.

Jako asystent klienta zatem raczej nie sprawdzi się osoba introwertyczna oraz taka, która ma problem z szybkim podejmowaniem decyzji.

Predyspozycje, które pomogą w zawodzie Asystenta Klienta

Predyspozycje które pomogą w zawodzie Asystenta KlientaPraca z Klientem opiera się relacjach międzyludzkich i wymaga pewnych predyspozycji oraz umiejętności. Wraz z nabywanym doświadczeniem, rosną zdolności zawodowe , jednak pewne cechy charakteru trzeba po prostu mieć. Jakie? Co takiego pomaga w zawodzie Asystenta Klienta?

Komunikatywność – to chyba najważniejsza cecha w zawodzie związanym ze sprzedażą oraz obsługą klienta. Łatwość nawiązywania i podtrzymywania rozmowy, umiejętność dostosowania się do poziomu języka rozmówcy, formułowanie wypowiedzi w sposób jasny i czytelny itd.

Empatia – umiejętność wczucia się w rolę klienta, zrozumienie jego potrzeb, problemów oraz emocji pomaga w budowaniu relacji Klient-Asystent Klienta.

Entuzjazm – uśmiech na twarzy i pozytywne nastawienie to sprzymierzeńcy w każdej sytuacji. Ludzie chętniej przebywają i rozmawiają z optymistami. Entuzjastyczne nastawienie pomaga budować i podtrzymywać pozytywne relacje, optymizmem można zarazić, a uśmiech nawet w najtrudniejszych sytuacjach potrafi zdziałać cuda, zwłaszcza kiedy trzeba rozładować atmosferę.

Komunikatywność, empatia i entuzjazm odgrywają kluczową rolę w każdej pracy dotyczącej obsługi klienta i pozwalają na efektywne wykonywanie obowiązków.

Jak stosować język korzyści?

Jak stosować język korzyściNa początek trzeba sobie uświadomić jedną, najważniejszą sprawę – Język korzyści nie jest językiem cech i zalet produktu. Jak sama nazwa na to wskazuje jest to język, który pokazuje nabywcy „jakie osiągnie korzyści?”. Należy jednak pamiętać o tym, że nie dla każdego korzyścią jest to samo.

Najpierw potrzebna jest solidna diagnoza potrzeb. Co z tego, że będziemy mówili językiem korzyści, które dla Tego Konkretnego Klienta nie będą miały żadnego znaczenia, odbierze je jak „zwykły bełkot”– najzwyczajniej w świecie je zbagatelizuje, bo nie tego w tym momencie oczekuje. Dopiero po uprzedniej diagnozie potrzeb, Handlowiec powinien używać języka korzyści.

Kolejną ważną kwestią jest jego nienadużywanie. „Zasypanie” Klienta korzyściami sprawi, że poczuje się nimi przytłoczony, bądź też zgubi się w gąszczu informacji i nie zarejestruje tego co jest dla niego najważniejsze. Umiar jest wskazany wszędzie i we wszystkim. Sztuką jest wybranie kluczowych dla konkretnej osoby elementów.

Asystent Klienta musi pamiętać także o tym, że operując językiem korzyści należy opierać się na modelu: Cecha-Zaleta-Korzyść. Przykładowo sprzedajemy książkę kucharską. Cecha: książka liczy aż 300 stron, w książce znajduje się bardzo dużo przepisów, Zaleta: dzięki tej książce codzienna dieta może być wzbogacona cennymi wartościami odżywczymi, a cotygodniowy jadłospis urozmaicony. Korzyść: zdrowie, smukła sylwetka, smaczne posiłki itd.( w zależności od tego, na czym konkretnemu klientowi zależy najbardziej)

Jak budować dobre relacje z klientem?

jak budować dobre relacje z klientamiNa relacjach opiera się zarówno życie prywatne jak i zawodowe. Tak samo w biznesie relacje mają ogromne znaczenie. W całym procesie sprzedażowym zbudowanie odpowiednich relacji z klientem jest jednym z kluczowych elementów.

  • Klient oczekuje najwyższej jakości obsługi. Zadbanie o jej poziom jest równie ważne jak wiedza o produkcie, czy umiejętności interpersonalne. Szybkie reagowanie na potrzeby klienta oraz dbanie o najmniejszy szczegół wzmacnia relacje biznesowe.
  • Klient musi czuć satysfakcję i zadowolenie z kontaktu z handlowcem. Musi poczuć się ważny i wyjątkowy.
  • Pierwszy kontakt z klientem musi opierać się na pierwszym pozytywnym wrażeniu, które z pewnością zaowocuje dalszą współpracą.
  • Profesjonalna obsługa posprzedażowa – kompleksowa obsługa.
  • Drobne gesty, oferty specjalne, nawet sama pamięć o kliencie jest fundamentem dobrych relacji i udanej współpracy.
  • Okazywanie zainteresowania klientem jako człowiekiem. Np. pytania o samopoczucie, rodzinę, wakacje itp. warto jednak przy tym pamiętać o tym, aby nie poruszać zbyt osobistych tematów.
  • W całym procesie pomocne okazuje się także wsparcie ze strony IT, w postaci specjalnie stworzonego systemu CRM, w którym zapisywane są wszystkie informacje o klientach, zawartych transakcjach, kalendarz spotkań itp.