Z jakimi klientami najtrudniej się pracuje?

klienciPraca asystenta klienta nie należy do najłatwiejszych. Często trzeba stykać się z osobami, które są zdenerwowane lub zirytowane usługami firmy. Asystent klienta ma za zadanie tak rozwiązywać problemy, żeby klienci byli jak najbardziej zadowoleni, a firma jak najmniej stratna. Są jednak tacy klienci, którzy generują bardzo wiele problemów, a ich obsługa jest szczególnie uciążliwa.

Którzy klienci są najtrudniejsi w obsłudze?

Każdy asystent klienta zwykle ma swój typ klientów, z którymi wolałby się nie stykać. Nie ma jednak jednej grupy takich klientów. Wiele zależy od branży, w której się pracuje. Część asystentów narzeka na ludzi starszych, a część na młodzież. Co do zasady jednak najtrudniej współpracuje się z osobami roszczeniowymi, które oczekują specjalnego traktowania. Często trudno jest im zaproponować kompromisowe rozwiązanie, gdyż żadne nie spełnia ich oczekiwań.

Asystent klienta nie przepada również za klientami, którzy sami nie wiedzą, czego chcą. Często nie proponują oni konkretnych rozwiązań, a co za tym idzie, asystentowi klienta trudno jest dobrać satysfakcjonujące klienta opcje. Do trudnych klientów należą również ci, którzy chcą od razu rozmawiać z głównym menadżerem oraz oczekują niemożliwych rozwiązań. Na przykład niezgodnych z zasadami firmy lub nieopłacalnych z punktu widzenia pracodawcy asystenta klienta.

Czego nie powinien robić żaden asystent klienta?

błądKażdy ma prawo pomylić się w pracy. Duża ilość obowiązków, nadzorowanie pracy innych, wysokie oczekiwania przełożonych – to tylko niektóre czynniki, które powodują, że o pomyłkę nietrudno. Tak samo w pracy może pomylić się asystent klienta. Rozmawia on bowiem z bardzo wieloma osobami, musi dokładnie znać ofertę firmy, dla której pracuje, a także oczekuje się od niego, że będzie mieć zawsze dobry humor w kontakcie z klientem. Trudno się więc dziwić, że pomyłki się zdarzają. Są jednak sytuacje, których asystent klienta powinien unikać jak ognia.

Jakich błędów powinien unikać asystent klienta?

Asystent klienta nigdy nie powinien urazić klienta. Oczywiście, że są dni, kiedy ma wiele na głowie, rozmawia z wieloma osobami, a do tego w jego życiu prywatnym nie wszystko idzie tak, jak trzeba. Jednak kluczowe jest to, aby postarać się oddzielić te sprawy od siebie. Nie można bowiem wyładowywać irytacji, którą spowodował poprzedni klient na następnej zainteresowanej ofertą osobie. Jeśli jednak zdarzy się sytuacja, w której asystent klienta nie zachowa się odpowiednio wobec kogoś, powinien umieć przyznać się do błędu i przeprosić.

Asystent klienta nie powinien również doprowadzać do sytuacji, w której wprowadzi kogoś w błąd. Może bowiem przyczynić się to do utraty klientów. Asystent musi więc mieć opanowaną do perfekcji aktualną ofertę firmy oraz dobrze radzić sobie z przekonaniem klienta, że jest ona warta zainwestowania.

Asystent klienta zagranicznego – jakie powinien mieć kompetencje?

asystent klientaWiele osób wiąże swoją pracę zawodową z doradzaniem klientom. Stanowisko asystenta klienta często nie wymaga bardzo dużego doświadczenia, ukończonych studiów wyższych czy innych czasochłonnych w zdobyciu kompetencji. Trochę inaczej sprawa ma się, kiedy chce się pracować jako asystent klienta zagranicznego.

Jakie umiejętności powinien mieć taki asystent?

Asystent klienta zagranicznego przede wszystkim musi doskonale znać język obcy, w którym komunikują się klienci. Nic więc dziwnego, że takim asystentem często zostają osoby, dla których ten język jest językiem ojczystym. Nie zawsze jest to jednak wymagane. W ten sposób dorabiają sobie na przykład studenci filologii. Znajomość języka sprawdzana jest bardzo wnikliwe przez rekruterów podczas rozmów o pracę. Zdarzają się również testy pisemne. Dobrze więc aplikować na stanowiska, które wymagają czucia się naprawdę pewnie w danym języku.

Oczywiście umiejętność porozumienia się jest tylko jednym elementem. Można wręcz powiedzieć, że to tylko podstawa. Asystent musi również doskonale orientować się w sposobach sprzedaży, mieć świetnie opanowane umiejętności miękkie oraz idealnie radzić sobie w rozwiązywaniu konfliktów, które stale pojawiają się na linii firma – klient. Jeśli jednak firma wymaga umiejętności władania bardzo niszowym językiem, jest w stanie wyszkolić kandydata na swój koszt w tym zakresie.

Kto nie powinien pracować jako asystent klienta?

asystent klientaAsystent klienta jest bardzo trudnym i niedocenianym zawodem. Podstawą tego zawodu jest praca z ludźmi, którzy potrafią być bardzo wymagający. Rozmowy z nimi nie zawsze przebiegają w miłej atmosferze. Nie każdy więc odnajdzie się na takim stanowisku.

Kto nie powinien pracować jako asystent klienta?

Na pewno nie jest to zawód dla ludzi, którzy mają trudności z komunikacją. Kluczowym zadaniem asystenta klienta jest podtrzymanie dobrych relacji z klientami. Asystent klienta musi umieć nawiązać dobre stosunki z klientem, musi być cierpliwy, spokojny i często wyrozumiały. Musi umieć przekazać informację, nawet tę nie najlepszą. Jedną z najważniejszych cech dobrej komunikacji jest umiejętność słuchania. Asystent klienta, który dużo mówi, a nie umie wsłuchać się w potrzeby klienta, nigdy nie będzie dobrym asystentem. Słuchanie, rozpoznawanie potrzeb, a następnie ich zaspakajanie jest najlepszą wizytówką asystenta klienta, a co za tym idzie całej firmy.

Zawód asystenta klienta nie jest również przeznaczony dla osób, które nie lubią się uczyć. Asystent jest pierwszą osobą, z którą spotyka się klient. To tu klient otrzymuje informacje o produkcie, czy usłudze firmy. Wyczerpująca, rzetelna informacja jest początkiem współpracy. Natomiast informacja, która nie spełnia oczekiwań klienta może być początkiem końca współpracy. Asystent klienta musi ustawicznie pogłębiać swoją wiedzę. Musi się uczyć i szkolić, by jego wiedza na temat produktu firmy zawsze była kompletna.

Klucz do skutecznej komunikacji z klientem

klucz do skutecznej komunikacji z klientemAsystent klienta pośredniczy pomiędzy firmą a klientem. Dlatego też tak ważne jest, aby na tym stanowisku znalazła się nieprzypadkowa osoba. Przede wszystkim powinien być to ktoś, kto rozumie, jak ważna jest jego rola oraz wie, że odpowiednia komunikacja to klucz do sukcesu. Co każdy asystent powinien wiedzieć na temat komunikowania się?

Asystent klienta przede wszystkim musi być uprzejmy. Jest to pierwszy krok do budowania pozytywnej atmosfery pomiędzy nim a klientem. Nie wystarczy to jednak, żeby osiągnąć cele nałożone przez przełożonych. Asystent musi doskonale radzić sobie z analizowaniem potrzeb klientów. Jeśli odpowiednio je zdiagnozuje, będzie w stanie skuteczniej rozwiązywać ich problemy. Do tego potrzebna jest jednak wiedza na temat podstaw psychologii.

Asystent klienta powinien również pamiętać o aktywnym słuchaniu. Szczególnie asystenci nastawieni na sprzedaż, niekiedy zapominają o tym, że mówienie zbyt wiele wcale nie sprzyja dochodzeniu do rozwiązania. Wsłuchanie się w potrzeby klienta powoduje, że trudniej przeoczyć cenne informacje, którymi się on dzieli. Przyspiesza definiowanie problemu, a przez to przybliża do jego rozwiązania. Szybki czas reakcji na pewno natomiast doceni każdy klient. Przełoży się to na jego większe zadowolenie, lepsze opinie w sieci oraz polecenia w gronie znajomych.

Dlaczego asystent klienta powinien rozwijać kompetencje miękkie?

rozwój kompetencji miękkichAsystent klienta to z pozoru mało ważne stanowisko. Zwykle nie jest zbyt dobrze płatne, a w charakterze asystentów zatrudniani są studenci. Praktyka pokazuje jednak, że to właśnie po kontakcie z asystentem, klient ocenia całą firmę. To jak potraktuje go doradca, może spowodować, że klient wróci lub też nie tylko nie wróci, ale jeszcze dodatkowo zrobi firmie czarny PR w sieci oraz wśród znajomych. Dobry asystent klienta to więc skarb w każdej firmie. Najważniejszą kompetencją, którą powinien rozwijać, jest zdolność skutecznego komunikowania się z innymi ludźmi. Dlaczego to takie ważne?

Aby asystent skutecznie mógł wpływać na zachowanie klienta, musi znać przynajmniej podstawy psychologii. Bez zrozumienia potrzeb klientów nie będzie w stanie zaoferować im rozwiązań, które będą dla nich w pełni satysfakcjonujące. Trudności w rozeznaniu czego potrzebuje klient, mogą spowodować, że asystent będzie oferował mu rozwiązanie, które wcale nie okaże się przydatne. Lepsze rozeznanie w komunikowaniu się powoduje, że łatwiej jest odpowiedzieć trafnie na potrzeby innych, rozpoznać, jakie są ich rzeczywiste oczekiwania oraz skrócić czas potrzebny na załatwienie spraw klienta.

Asystent klienta, który rozwija się w zakresie kompetencji miękkich, może też wiele zyskać w sytuacji, w której przełożeni będą decydować o awansie. Lepiej radzący sobie z komunikacją z innymi asystent, będzie w pierwszej kolejności brany pod uwagę, kiedy potrzebny będzie lider zespołu asystentów. Będzie miał on bowiem lepsze przygotowanie do prowadzenia zespołu.

Asystent klienta – jakie są pożądane cechy pracownika?

cechy asystenta klientaAsystent klienta to zawód, który często wykonują studenci, niemający dużego doświadczenia zawodowego. Jednak są klienci, których obsługa powinna być dobrana bardzo dokładnie, To kluczowi z punktu widzenia pracodawcy klienci, których utrata mogłaby ich naprawdę dużo kosztować. Kierownicy powinni więc szczególnie dbać o to, aby do takich klientów przydzielać wyłącznie najlepszych asystentów. Czym powinni się tacy asystenci charakteryzować? Jakie cechy powodują, że mają szansę naprawdę wyróżnić się w takim zawodzie?

Dobry asystent klienta to przede wszystkim osoba, która potrafi słuchać innych. Kluczem do aktywnej sprzedaży jest bowiem umiejętność dowiedzenia się, jakie są potrzeby klientów. Tylko osoba, która potrafi pytać, a następnie słuchać odpowiedzi, jest w stanie wczuć się w potrzeby klienta, a co za tym idzie, lepiej je zaspokajać. Wiele firm stawia na rozgadanych, ekstrawertycznych asystentów, myląc takie zachowania z komunikatywnością. Dobry rekruter na pewno jednak nie popełni takiego błędu.

Kolejne cechy, które powinien mieć asystent klienta to zdolność przekonywania innych. Klienci potrafią być niekiedy bardzo niezdecydowani. W takiej sytuacji asystent klienta powinien umieć wskazać im odpowiednią opcję, podpowiedzieć, a w momentach zawahania przekonać, że warto korzystać z usług firmy.

Asystent klienta – dlaczego dobór odpowiedniej osoby na to stanowisko jest tak ważny?

asystent klientaAsystent klienta to z pozoru mniej istotne stanowisko. W praktyce jednak spełnia on niezwykle ważną funkcję. To właśnie najczęściej jego zachowanie oceniają klienci. Jest przedstawicielem firmy, który ma najczęściej kontakt z klientem. Musi więc doskonale reprezentować firmę. Dobór odpowiedniej osoby wydaje się więc niezbędny.

Jako asystent klienta pracują często ludzie młodzi, studenci lub absolwenci. Często są to ich pierwsze doświadczenia na rynku pracy. Ciąży więc na nich duża odpowiedzialność. Kontakt z klientem daje im szansę na ciągły rozwój. Z punktu widzenia pracodawcy zatrudnianie osoby od razu po studiach jest jednak ryzykowne. Asystent klienta musi bowiem działać niezawodnie, gdyż swoją postawą reprezentuje całą firmę. Niezbędne jest zatem odpowiednie jego wdrożenie do pracy.

Asystent klienta musi doskonale orientować się w sytuacji klientów, których ma pod swoją opieką. Powinien być z nimi w stałym kontakcie. Podtrzymywanie pozytywnych relacji z klientami to jedno z jego zadań. Asystent musi też natychmiast reagować w sytuacjach, w których klient oczekuje jego wsparcia. Musi być więc zaznajomiony z całą polityką firmy. Dzięki temu będzie w stanie odpowiadać na najmniej spodziewane pytania. Jako asystent powinien być dostępny zawsze, gdy klient go potrzebuje. Pracodawca powinien o tym pamiętać i dbać o jego wyszkolenie.

Asystent klienta – czy to może być praca rozwojowa?

asystent klientaPraca jako asystent klienta często nie jest traktowana jako praca bardzo rozwojowa. Dzieje się tak dlatego, że niektórzy mylą tę profesję z typową pracą w call center, do której zatrudniani są głównie studenci oraz osoby bez wyższego wykształcenia. Nie zawsze jednak praca jako asystent klienta jest łatwa. Często, żeby ją dostać, trzeba się naprawdę napracować. Szczególnie jeśli mówimy o asystencie klienta korporacyjnego lub klienta premium.

Jeśli pracujemy jako asystent klienta premium, możemy mieć pewność, że nie będziemy stali w miejscu, jeśli chodzi o rozwój zawodowy. Stały kontakt z tak wymagającym klientem to szansa na poprawienie kompetencji komunikacyjnych, oswojenie się ze środowiskiem biznesowym, rozwinięcie zdolności sprzedaży oraz negocjacji. Praca taka uczy również funkcjonowania pod presją czasu. Nie przypadnie jednak raczej do gustu osobom, które nie przepadają za częstym kontaktem z ludźmi.

Żeby jednak rozwijać się jako asystent klienta, trzeba rozważnie wybierać firmę oraz branżę, w której chce się pracować. Wiele ogłoszeń, które mówią o pracy jako asystent klienta, w rzeczywistości zachęcają do bardzo powtarzalnej obsługi klienta masowego. Jeśli jesteśmy na początku naszej kariery, taka opcja może wydać nam się atrakcyjna. Później jednak wcale nie musi być aż tak satysfakcjonująca.

Asystent klienta – zautomatyzowany czy tradycyjny?

asystent klientaAsystent klienta to coraz bardziej potrzebny zawód. Wiele osób życzy sobie bowiem, żeby w procesie sprzedaży podchodzić do nich jak najbardziej indywidualnie. To powoduje, że nakłady, które firma musi przeznaczyć na sprzedaż, stale rosną. Razem z tą tendencją firmy szukają sposobów na to, żeby temu przeciwdziałać. Sięgają tym samym po możliwość zastąpienia tradycyjnych zasobów ludzkich zautomatyzowanymi. Które z tych rozwiązań jest lepsze?

Chociaż całkowicie automatyczny asystent klienta to dla wielu firm cel produkcji, wciąż trudno o narzędzie, które pozwoliłoby w pełni wykluczyć czynnik ludzki w obsłudze klienta. Nie są na to też gotowi sami klienci. Najłatwiej przychodzi to w branżach opartych o sprzedaż internetową, w których klienci często nie są w stanie stwierdzić, czy odpowiada im realna osoba, czy automat. W ten sposób unika się ewentualnego zniechęcenia ze strony klientów.

Automatyczny asystent klienta ma tę zaletę, że jest w stanie odpowiadać na zapytania niemalże natychmiastowo. Z drugiej strony jednak trzeba pamiętać o tym, że trudno jest przewidzieć, jakie pytania zada klient, a to znacznie utrudnia zaprogramowanie automatu. Trudno też powiedzieć na ile w takiej sytuacji podchodzi się indywidualnie do klienta, gdyż praca automatycznego asystenta klienta jest bardzo powtarzalna.