Jak budować dobre relacje z klientem?

jak budować dobre relacje z klientamiNa relacjach opiera się zarówno życie prywatne jak i zawodowe. Tak samo w biznesie relacje mają ogromne znaczenie. W całym procesie sprzedażowym zbudowanie odpowiednich relacji z klientem jest jednym z kluczowych elementów.

  • Klient oczekuje najwyższej jakości obsługi. Zadbanie o jej poziom jest równie ważne jak wiedza o produkcie, czy umiejętności interpersonalne. Szybkie reagowanie na potrzeby klienta oraz dbanie o najmniejszy szczegół wzmacnia relacje biznesowe.
  • Klient musi czuć satysfakcję i zadowolenie z kontaktu z handlowcem. Musi poczuć się ważny i wyjątkowy.
  • Pierwszy kontakt z klientem musi opierać się na pierwszym pozytywnym wrażeniu, które z pewnością zaowocuje dalszą współpracą.
  • Profesjonalna obsługa posprzedażowa – kompleksowa obsługa.
  • Drobne gesty, oferty specjalne, nawet sama pamięć o kliencie jest fundamentem dobrych relacji i udanej współpracy.
  • Okazywanie zainteresowania klientem jako człowiekiem. Np. pytania o samopoczucie, rodzinę, wakacje itp. warto jednak przy tym pamiętać o tym, aby nie poruszać zbyt osobistych tematów.
  • W całym procesie pomocne okazuje się także wsparcie ze strony IT, w postaci specjalnie stworzonego systemu CRM, w którym zapisywane są wszystkie informacje o klientach, zawartych transakcjach, kalendarz spotkań itp.

Brak profesjonalizmu czy arogancja?

Brak profesjonalizmu czy arogancjaArogancja, brak kultury i poszanowania Klienta to najgorsze trzy postawy, które zdarzają się wśród pracowników wykonujących pracę związaną z obsługą Klientów, a które mieć miejsca absolutnie nie powinny. Każdy przełożony powinien weryfikować zachowania swoich podwładnych i eliminować takie, które negatywnie wpływają na renomę przedsiębiorstwa i odbiegają od powszechnie przyjętych standardów.

„Bank to nie matka Teresa” takie słowa usłyszał pewien Klient banku od konsultanta telefonicznego Biura Obsługi Klienta, do którego zadzwonił z problemem dotyczącym wypłaty z bankomatu. W iście arogancki sposób został Klient potraktowany. Konsultant został oczywiście zwolniony z pracy. Pomimo tego, że został zwolniony, to i tak jego aroganckie zachowanie uszło mu na sucho. Potraktowano go ulgowo i nie zwolniono go zgodnie z art. 52 Kodeksu Pracy, czyli np. za ciężkie naruszenia przez pracownika podstawowych obowiązków pracowniczych, choć w mojej ocenie należałoby. Mało tego, Konsultant stał się pewnego rodzaju „bohaterem” lecz oczywiście nie w pozytywnym tego słowa znaczeniu. Stał się bohaterem tego wydarzenia, a cała sytuacja przeszła do historii. Na każdym szkoleniu dla nowych pracowników do działu obsługi klienta przytaczano powyższy keys, jako przykład „jak nie należy postępować z Klientem”.